Atento líder destacado del mercado latinoamericano de externalización de servicios de contact center

  • La posición de liderazgo se basa en las cifras de cuota de mercado publicadas por la consultora Frost & Sullivan
  • Atento es el líder claro con una cuota de mercado del 18,3 % en Latinoamérica, una ventaja de 9 puntos sobre su competidor más próximo
  • La compañía incrementa su posición de liderazgo en mercados clave como Brasil, México, Chile o Perú

8 de noviembre de 2016 download Descarga en PDF

NUEVA YORK, 8 de noviembre de 2016– Atento S.A. (NYSE: ATTO), la empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los tres mayores proveedores a nivel mundial, anunció la publicación por parte de Frost & Sullivan, la firma de consultoría global especializada en estrategias de crecimiento, de su informe anual “Analysis of the Latin American Contact Center Outsourcing Services Market”, en el que volvió a identificar a Atento como líder claro en servicios de externalización de contact center en Latinoamérica.

Además de liderar el mercado a escala regional, Atento amplió su cuota de mercado y reforzó su posición de liderazgo en Brasil, México, Chile y Perú. En Brasil, el mercado más grande de Latinoamérica, que representa cerca de la mitad de los ingresos por servicios de externalización de contact center del continente, Atento registró un aumento de la cuota de mercado hasta alcanzar el 25,6 % del mercado total. De este modo, ha ampliado las distancias con otros agentes del mercado y ha reforzado su posición de liderazgo en el mercado más importante de la región.

Alejandro Reynal, CEO de Atento, comentó: “La posición de liderazgo de Atento en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de contact center es consecuencia directa de las relaciones a largo plazo que mantenemos con nuestros clientes, nuestra amplia experiencia en diferentes verticales de la industria, las soluciones avanzadas de experiencia de cliente que ofrecemos a las empresas y la alta motivación de nuestros empleados. Día a día contribuimos a reforzar esta posición de liderazgo mediante el desarrollo de soluciones innovadoras y de alto valor añadido que generan clientes más satisfechos y empresas más competitivas. Me gustaría agradecer a nuestros clientes y empleados su apoyo constante, que nos ha ayudado a mantener la posición de liderazgo en este mercado regional y sus principales países a lo largo de los años”.

 

Según Frost & Sullivan, Atento es líder por cuota de mercado en Latinoamérica, Brasil, México, Argentina, Perú y Chile1

 

Latino-américa

Latino-américa- Domestico2

Latino-américa-Shore3

Brasil

México

Argentina

Perú

Chile

 

18,3 % (n.º 1)

24 % (n.º 1)

19,4 % (n.º 1)

25,6 % (n.º 1)

16,9 % [29%]2 (n.º 1)

19,7 % (n.º 1)

34,7 % (n.º 1)

25,2 % (n.º 1)

 

1 Cifras de cuota de mercado que figuran en el estudio anual de Frost & Sullivan “Analysis of the Latin American Contact Center Outsourcing Services Market”. Año base 2015, proyecciones período 2016-2021

2 Los ingresos del negocio Latinoamérica-Domestico ascendieron a 7.240 millones de dólares en 2015, el 72,1 % del mercado total. Las cifras de cuota de mercado de Atento en el negocio Latinoamérica-Doméstico no son parte del análisis de Frost & Sullivan y se han calculado en base a la estimación de Atento. En base a esa estimación la cuota de mercado de Atento en el mercado Latinoamérica-Doméstico fue de aproximadamente 24 % en 2015, mientras que en México la cuota de mercado de Atento en el mercado doméstico de ese país alcanzó aproximadamente el 29% en el mismo año

3 La cuota de mercado del negocio Latinoamérica-Shore se refiere a los ingresos generados por la atención de clientes latinoamericanos desde centros de relación con clientes ubicados en un país de Latinoamérica distinto; p. ej. el proveedor de servicios X atiende a clientes argentinos desde su centro de atención de Perú

 

                   

El estudio anual “Analysis of the Latin American Contact Center Outsourcing Services Market” de Frost & Sullivan examina las tendencias en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de centros de contact center y una proyección del volumen del mercado. El estudio proporciona un amplio análisis de los servicios ofrecidos en cada uno de los mercados locales y de los servicios prestados desde países de Latinoamérica a otros continentes. El estudio recoge únicamente los datos referidos a servicios de externalización, excluyendo las operaciones propias de empresas para la gestión de sus relaciones con clientes y los centros de servicios compartidos. La externalización de contact center y servicios de relación con clientes está considerada en el informe como un subconjunto del más amplio sector de externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés).

Algunos de los datos más importantes del informe de Frost & Sullivan son los siguientes:

  • El mercado latinoamericano de servicios de externalización de contact center registró unos ingresos de 10.050 millones de dólares en 2015. Se espera que este mercado crezca a una TCAC del 4,8 % hasta 2021
  • Brasil y México representan el 41,1 % y el 14,3 % respectivamente del mercado latinoamericano total en términos de ingresos. Atento es un claro líder del mercado en ambos países, con una cuota del 25,6 % y el 16,9 % respectivamente
  • Por mercados verticales, los sectores de Telecomunicaciones & Medios y Banca & Servicios Financieros representan más del 70 % de la demanda del mercado en Latinoamérica en 2015
  • El servicio de atención al cliente tradicional representa más de la mitad de los ingresos del mercado (54,1 %), mientras que se espera que los servicios de back office, asistencia técnica y otros servicios BPO, como logística, finanzas, contabilidad, y consultoría registren el crecimiento más rápido entre todos los servicios          
  • El canal de voz aún representa el 87,6 % de los ingresos en la región en 2015 y seguirá siendo el canal más grande en el futuro inmediato. Según las previsiones, los canales alternativos, como colaboración web y chat, redes sociales, correo electrónico, SMS (servicios de mensajería corta) y comunicación presencial representarán el 15,5 % del mercado en el año 2021
  • El negocio offshore en Latinoamérica creció a un ritmo interanual del 10,5 % en 2015, hasta alcanzar los 2.800 millones de dólares de ingresos, impulsado por el mercado estadounidense de nearshore (ingresos nearshore son los generados por la atención de clientes estadounidenses desde centros de atención ubicados en Latinoamérica) y los servicios Shore latinoamericanos (ingresos generados por la atención de clientes latinoamericanos desde centros de relación con clientes ubicados en un país de Latinoamérica distinto)
  • Desde un punto de vista competitivo, Latinoamérica es el mercado más concentrado del mundo, con tres operadores principales que acaparan el 34,6 % de los ingresos totales del mercado. En otras regiones, como Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico, esta cifra no sobrepasa el 20 %
  • Los principales actores del mercado buscan convertirse en socios para la transformación digital de sus clientes, ofreciendo servicios cada vez más complejos, como logística, finanzas y contabilidad, recursos humanos, desarrollo de software, gestión documental, consultoría y otras soluciones de BPO

Declaraciones sobre expectativas
Esta nota de prensa contiene declaraciones sobre expectativas. Las declaraciones sobre expectativas se caracterizan por el uso de términos como «puede», «debería», «espera», «planea», «prevé», «cree», «estima», «predice», «pretende», «continúa» y terminología similar. Dichas declaraciones únicamente reflejan las expectativas actuales de Atento y no son garantía de rendimiento o resultados futuros. Están sujetas a riesgos e incertidumbres que pueden hacer que los resultados reales difieran sustancialmente de los expresados. Estos riesgos e incertidumbres incluyen, entre otros, la competencia en industrias muy competitivas en las que opera Atento; el incremento del coste de los servicios de voz y datos o las interrupciones importantes de estos servicios; la capacidad de Atento para mantenerse al ritmo de las necesidades de sus clientes en términos de cambio tecnológico y disponibilidad de los sistemas; la implantación y la adopción continuas de tecnologías emergentes; la pérdida, las dificultades financieras o la bancarrota de alguno de sus clientes clave; los efectos de las tendencias económicas mundiales sobre los negocios de los clientes de Atento; el carácter no exclusivo de los contratos de los clientes de Atento y la ausencia de compromisos en cuanto a ingresos; las vulneraciones de la seguridad y la privacidad de los sistemas que Atento usa para proteger datos personales; el coste de litigios pendientes y futuros; el coste de defender a Atento en demandas por vulneración de la propiedad intelectual; la exhaustiva reglamentación que afecta a muchos de los negocios de Atento; la capacidad de Atento para proteger su información o tecnología patentadas; las interrupciones del servicio en centros de datos y operaciones de Atento; la capacidad de Atento de retener a personal clave y atraer a un número suficiente de empleados cualificados; el aumento de los costes de mano de obra y las tasas de rotación de empleados; las condiciones políticas, económicas y de otra índole en países en los que Atento desarrolla actividades; las variaciones en los tipos de cambio; la capacidad de Atento para realizar adquisiciones futuras e integrar o alcanzar los objetivos de sus adquisiciones recientes y futuras; el deterioro futuro de su fondo de comercio sustancial, activos intangibles y otros activos duraderos; y la capacidad de Atento para cobrar créditos pendientes en nombre de sus clientes. Además, Atento está sujeto a riesgos relacionados con su nivel de endeudamiento. Dichos riesgos incluyen la capacidad de Atento para generar efectivo suficiente para cubrir su endeudamiento y financiar el resto de sus necesidades de liquidez; la capacidad de Atento para cumplir los compromisos contenidos en sus instrumentos de deuda; la capacidad de obtener financiación adicional; la contracción de deudas adicionales importantes por parte de Atento y sus filiales; y la capacidad de los prestamistas de Atento para cumplir sus compromisos de empréstito. Atento también está sujeto a otros factores de riesgo descritos en documentos presentados por la empresa ante la Comisión del Mercado de Valores de los Estados Unidos.

Estas declaraciones sobre expectativas se aplican a partir de la fecha en que se realizaron. Atento declina toda obligación de actualizar o modificar públicamente otras declaraciones sobre expectativas, ya sea como resultado de nueva información, eventos futuros u otros.

 

Acerca de Atento
Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los tres mayores proveedores mundiales en base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países y cuenta con una plantilla de más de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2016, Atento fue reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work®. Para más información www.atento.com


Fuente: Atento

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