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Tecnología y vanguardia para la atención al cliente

Lealtad y atención virtual.

País

México

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Reto

Un importante grupo financiero de México, quería ser considerado como una empresa de vanguardia e ir a la par de las tendencias tecnológicas. El banco buscaba una solución que se adaptara a sus necesidades y a la de sus clientes. El equipo de Atento creó una estrategia llamada “Kioscos de Atención Interactiva”. Consistía en ofrecer a los usuarios una atención personalizada a través de una cámara web, con la capacidad de realizar diversos trámites en un solo contacto.

Ofrecer atención a través de nuevos canales tecnológicos no era el único reto, ya que un nuevo canal de interacción, requería una nueva forma de brindar atención. Adicionalmente el Kiosco también debía atraer a clientes de edad media y avanzada (usuarios que se resisten al uso de la tecnología), quienes representan el 90% de los usuarios del banco.

Solución propuesta por Atento

Como empresa líder de servicios, Atento desarrolló una estrategia centrada en una nueva forma de interacción con los clientes del banco que además proponía una forma innovadora de comunicación. El “Kioscos de Atención Interactiva” tenía como objetivo renovar la forma como el banco interactuaba con sus clientes.

Se desarrolló una metodología para captar y fidelizar a los clientes, principalmente a adultos mayores. Para posicionar la solución, el primer paso consistía en detectar cuando el cliente no podía interactuar con la solución. Posteriormente se le atendía a través de este novedoso canal, llevándolo de la mano en cada paso del proceso. Consecuentemente cada vez más gente se acercó al módulo que resultó con un alto flujo de usuarios interesados en este nuevo canal de comunicación.

Gracias al equipo de profesionales de Atento, respaldados por la metodología y capacitación necesaria, además de la empatía y capacidad en la resolución de problemas, se logró posicionar este canal como el preferido de los clientes incluso por encima de los canales tradicionales. La solución permite imprimir estados de cuenta y escanear documentos para agilizar trámites, asesoría en el uso del “Kioscos de Atención Interactiva”. Consecuentemente el promedio de espera en los centros de atención disminuyó notablemente. Se logró que los clientes tuvieran una mejor experiencia en su banco y cultivar relaciones a largo plazo.

Resultados

El servicio presentó un incremento en el tráfico de atención con más del 102% comparando el último trimestre de 2013 y 2014. El 65.88% de los usuarios atendidos fueron personas de la tercera edad. El servicio cuenta con una satisfacción del cliente del 99% y una calidad en el servicio del 96.9%.

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