Digital Enablers

 

Analytics

La mejor manera para que las marcas se acerquen y creen o estrechen una relación con los consumidores es entendiendo su comportamiento, sus hábitos y sus preferencias. El estudio de este comportamiento crea estándares que pueden manifestarse a través del análisis de datos de todos los tipos, que no se limitan a datos de registro y transaccionales del cliente (Business Intelligence), sino a grandes volúmenes no estructurados en redes sociales, datos voz (speech to text y speech analytics), imágenes, geolocalización y sensores (IoT).

Para gestionar estos datos y extraer conocimiento es necesario la creación de un entorno computacional robusto de big data, aplicación de técnicas matemáticas y estadísticas (analytics) y  un profundo conocimiento del negocio, que hará posible la creación de análisis profundos en todo el servicio de atención al cliente, mejorando la adquisición, la rentabilización, el cross y up selling, la fidelización, el soporte, la retención, el cobro disminuyendo el fraude, la pérdida de clientes y la creación de acciones efectivas en todos estos sentidos.

Plataformas móviles

En línea con la expansión de internet móvil, Atento ha ido adquiriendo una extensa experiencia en el desarrollo y gestión de plataformas móviles propias, tanto para uso del cliente final (como atención omnichannel vía chat, e-mail o voz) tanto como para uso corporativo para la gestión de equipos en campo.

Para el cliente final, podemos realizar un proceso de ventas, servicio de atención al cliente, servicio de cobro y soporte directamente en la plataforma móvil, con validaciones online, captura de imágenes y documentos directamente a través de la cámara del teléfono móvil que pueden estar integrados a los servicios de back office digital.

Para uso corporativo, contamos con aplicaciones que pueden enfocarse en ventas, trade marketing, captura de leads o cobros entre otros servicios. Con nuestra solución de Trade Marketing, A-mobility, realizamos la gestión de nuestros equipos de campo incluyendo gestión online de procesos, gestión de cartera, dashboard online, seguimiento de KPI´s, enrutamiento y agilidad en visitas y monitorización operacional.

Social Media

Las redes sociales son uno de los principales canales de comunicación entre marcas y consumidores. ¿Cómo obtener el mayor provecho de estos medios para la gestión de clientes? ¿Cómo anticiparse a las necesidades de un consumidor que cada vez tiene más poder? ¿Cómo integrar canales tradicionales y canales digitales?

Nuestra solución contempla el seguimiento e interacción en las redes sociales, para identificar, cuantificar y clasificar opiniones relevantes de los consumidores sobre la marca, productos y servicios. Facilita una visión única al cliente, integrada dentro de las plataformas de atención y CRM, y con una actuación resolutiva.

Somos capaces de ayudar a nuestros clientes a crear estrategias efectivas y adaptadas para este canal, con tono de voz, límites de respuesta, gestión de crisis y fraccionamiento. Nuestra solución de redes sociales se ve reforzada gracias al acuerdo estratégico al que ha llegado Atento con Keepcon una empresa líder en el desarrollo de tecnología semántica que cuenta con un know-how único en este mercado. A través de este acuerdo Atento expande sus capacidades de entendimiento, clasificación de contenidos y respuesta automática de texto en los medios sociales.

Esta plataforma posee capacidad de procesamiento en lenguaje natural (NLP) en español, inglés y portugués, que junto a un poderoso módulo de analytics, permite comprender la demanda del cliente y hasta sus sentimientos, moderando contenidos y respondiendo automáticamente y en tiempo real a las interacciones en las redes sociales, generando valiosos insights a las empresas.

Además del avance en las redes sociales, el motor de inteligencia y comprensión de textos de Keepcon permitirá que Atento pueda potenciar diversos canales de atención al cliente, incluyendo bots y servicios de automatización con ayuda y sugerencia de respuestas a nuestros analistas y consultores de negocios, permitiendo generar una experiencia única y diferenciada en la atención de nuestros clientes.

 

 

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